L’Istat, su indicazione del Dipartimento della Funzione Pubblica, avvia la sperimentazione di un sistema centralizzato di rilevazione statistica della customer experience (CX) sui servizi digitali erogati ai cittadini dagli enti pubblici dislocati in tutta Italia. L’obiettivo è ottenere un quadro chiaro della qualità del servizio percepita dal cittadino a livello nazionale, superando gli attuali meccanismi di rilevazione autonoma delle varie amministrazioni pubbliche non correlati tra loro e quindi non comparabili.
Il servizio, partito in fase sperimentale a settembre 2022 con INAIL, INPS e Roma Capitale, prevede una fase di monitoraggio e adeguamento progressivo dell’infrastruttura e dell’applicazione fino a giugno 2023, con l’obiettivo di raggiungere entro il 2026 il monitoraggio di almeno 300 servizi dei siti delle PA nazionali e di coinvolgere almeno 100 enti tra PA Centrali, Regioni, Città metropolitane e altre amministrazioni pubbliche locali.
Il progetto prevede una piattaforma unica per la raccolta uniforme, l’elaborazione, la gestione e l’analisi dei dati: la struttura del questionario e la piattaforma di rilevazione saranno le stesse per tipologia di PA e di servizio valutato, al fine di avere un’esperienza uniforme per il cittadino, una maggiore facilità di rilascio di nuovi format e la semplificazione nella gestione delle tematiche privacy. Lo sviluppo della piattaforma è stato pensato per rispondere a diversi requisiti funzionali: adeguati livelli di servizio, robustezza, scalabilità, modularità, tracciabilità, analisi dei dati, sicurezza e anonimizzazione dei dati, interoperabilità.
L’adesione delle PA sarà su base volontaria e la partecipazione dei cittadini anonima: sui siti web delle pubbliche amministrazioni sarà possibile per l’utente esprimere il gradimento sull’esperienza con i servizi pubblici locali e nazionali in modo semplice e sicuro, immediatamente dopo la fruizione del servizio specifico. La rilevazione statistica sarà interamente digitale, con strumenti volti a potenziare al massimo l’accessibilità, l’efficienza, la sicurezza, il risparmio e la velocità di esecuzione.